监管新闻【新春走基层】12345就是“发令枪”历下市场监管“春节不打烊”

　　脚下沾有多少泥土，心中就沉淀多少真情。春节期间，爱济南策划推出《新春走基层》系列报道，深入基层一线，深入群众生活，挖掘最鲜活的题材、最真诚的故事，反映济南高质量发展的新成就、新变化，生动展现人民群众的幸福生活，记录这座城市踔厉奋发、笃行不怠的奋斗故事。

　　在钱柏生的手机相册里，几百张工作照拼接起了他在2021年12345回访过程中的点点滴滴。

　　钱柏生是历下区市场监督管理局姚家所的一名工作人员，这个春节，很多人选择“就地过年”，老家在外地的钱柏生也选择留下，“过年期间消费需求旺盛，纠纷也多，商户就地过年，我们就就地值班，守护百姓舌尖上的安全，监管新闻尽我们所能让大家过好年。”钱柏生说。

　　姚家街道辖区面积大，有27个社区，人口约30万人，大型商场和街巷经营业户众多，丰富且多元的经营业态带来的不止繁华，还有业户与消费者间存在的矛盾。

　　“我们所平均每天能接30到40个热线个，虽然不全是归我们管，但我们都尽量在职责范围内把问题解决好。”钱柏生说。去年11月，辖区一家咨询公司私开中医培训班，受害者涉及全国多个地区，受害学员联合起来找到姚家市场监督管理所要求给予明确答复。钱柏生负责接待，在交谈时他了解到，这个问题涉及多个部门，不是单纯的市场监管问题，但为了能让这些受害学员尽快拿到学费，他立刻安排工作人员对该公司的虚假宣传作出核实并处罚，并责令其返还学费，“工作上向前一步走，避免出现真空带，让消费者少跑路，少跑弯路”。

　　“安全监管不放假，市场监管不打烊”是钱柏生常挂在嘴边的一句话，在热线回访工作中，他被不少市民称呼为“热心肠”。姚家辖区商户种类繁多，市民的诉求经常“加急”到他这里，因为忙于工作，他经常早出晚归，很少因为个人或家庭原因请假。

　　不久前一个周末，钱柏生正在所里忙活，突然接到上级转派来的工单，龙湖奥体天街一家手机店，因客户要求退货产生纠纷。到达现场后，钱柏生了解到，手机本身并无质量问题，但因包装已被打开，所以无法退货，而消费者年龄较大，认为手机功能太繁琐，不适合他，便要退掉。

　　对待市民的诉求，钱柏生不是简单地做到“回答一口清”，而是根据具体情况反复询问，直到确定群众无疑问。在钱柏生的协调下，手机店最终为老人退掉了手机。

　　姚家市场监督管理所有个“3个1工作法”，钱柏生介绍，是要求工作人员处理工单时，每天整理1张到期工单明细表，每天提前1个小时处理完毕，提前1天处理隔天工单，并落实到日常检查和处理投诉举报案例的过程中。

　　“春节前是美容小高峰，大家都想打扮得漂漂亮亮过年，这个时候产生的纠纷不少。”钱柏生说，前几日接到一个12345工单，投诉者因工作调动不在济南，想要退费，但美容店只退了后期充值的钱，前期办卡剩余的钱未能退回。

　　接到投诉后，钱柏生立即与当事双方进行了沟通，在征求了双方意见后，提出了处理建议：由店家返还剩余钱款。第二天，商家将卡内余额退还给了消费者。

　　面对商户在经营过程中出现的问题，钱柏生总是耐心细致地讲解相关法律法规，同时督促商户进行整改，让经营者既体会到法律的“严肃”一面，也感受到法律的“温情”一面。

　　今年春节，钱柏生表示，姚家市场监督管理所会继续开展督查检查，对发现的问题每日汇总并及时交办整改，“节前我们做了很多摸底排查工作，今年比去年会更加有序，争取将春节期间的投诉量降到最低。”钱柏生说。

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